Dlaczego Lexus dodał nowy kanał komunikacji z klientami?

27 października 2017 AutoFanatyk 1 Comment

Przed tygodniem zamieściliśmy post o tym, że Zachar Zawadzki przetestował różne sposoby komunikacji z salonami samochodowymi. Wniosek był z tego taki, że najlepiej działa połączenie tradycji z nowoczesnością, a tym jest widget połączenia zwrotnego. Zastosował go krakowski salon marki Lexus. A jego szef wyjaśnił dlaczego.

Michał Akszak-Okińczyc, dyrektor stacji Lexus Kraków, to od lat najlepszy sprzedawca lexusów w Polsce. Jak mówił w rozmowie, dla jego firmy sprawą wielkiej wagi jest satysfakcja i zadowolenie klientów. Z tym wiąże się szybkość reagowania na ich zapotrzebowania i oczekiwania. Lexus trzyma rękę na pulsie i śledzi zmiany technologiczne, poprawiające komunikację, a te najciekawsze wdraża.

 „Nasza komunikacja musi nadążać za dzisiejszymi trendami, zarazem musi być łatwa, przystępna i przejrzysta. Oczywiście jak przystało na Lexusa, także nowoczesna i wyróżniająca się” – mówi dyr. Akszak-Okińczyc.

Sposobem na wyróżnienie się jest zastosowanie na stronie Lexus Kraków widgetu, który dostarczyła firma Dzinga. Smart call-back, bo taka jest jego pełna nazwa, faktycznie jest smart, a do tego jeszcze fast. Narzędzie sprawia, że klient po wpisaniu numeru, zostanie w ciągu 21 sekund automatycznie połączony z pracownikiem salonu. Czyli w niespełna pół minuty call-back pozwoli nam na kontakt z kompetentną osobą. Nie trzeba pisać maili, wypełniać formularzy, czekać w kolejce na połączenie i tracić nerwy.

„Musimy być tam, gdzie nasi potencjalni klienci, czyli np. w ich komputerach i komórkach. A gadżet call-back właśnie jest zawsze tam, gdzie nasi klienci i w łatwy oraz szybki sposób pozwala na komunikację z salonem (bez przekazywania swoich danych)” – wyjaśnia powody zastosowania produktu firmy Dzinga dyrektor Lexus Kraków.

Czy widget połączenia zwrotnego się sprawdza? Czy faktycznie wystarczy kilkanaście sekund, aby móc porozmawiać z konsultantem? Czy rzeczywiście niepozorne rozwiązanie, jakie dostarcza firma Dzinga, umożliwia zwiększenie sprzedaży? W Lexusie wszystko jest na dobrej drodze. Jak mówi Michał Akszak-Okińczyc: „Działamy z call-back od niedawna. Natomiast zauważyliśmy już pierwszego dnia od wprowadzenia usługi, że ona działa. Telefony handlowców dzwonią, a właśnie o to chodziło i tego oczekiwaliśmy od usługi call-back”.

Od firmy Dzinga udało nam się wyciągnąć trochę informacji i call-backu. Jest to część platformy CFM, czyli Communication Flow Management, która służy do optymalnego zarządzania komunikacją w firmie i jest dostarczana jako SaaS.

Widget to nic innego jak prosty dodatek do strony internetowej. Wystarczy kilka minut, aby go skonfigurować i żeby z niego korzystać. Do tego można go idealnie dopasować do layoutu i umieścić, gdzie nam się podoba. Call-back obserwuje usera na stronie i jeśli zamierza ją opuścić, wyświetla się okienko, w którym pojawia się prośba o zostawienie numeru telefonu, potwierdzenie i zapewnienie o kontakcie ze strony firmy do 21 sekund.

Co jeszcze napisała nam firma Dzinga o Smart call-back (przesłała też fajną grafikę)? Chociażby to:

Pozwala on na spore oszczędności na połączeniach, które są realizowane przez internet (VoIP). Zarządzanie połączeniami odbywa się przez panel administracyjny z poziomu komputera, więc nie ma konieczności zakupu drogiego, specjalistycznego sprzętu oraz jego serwisowania.

Praktycznie znika problem nieodebranych telefonów (widget pozwana na jednoczesne wdzwonienie się na podany numer nawet kilkuset osób), a tym samym łatwiej jest nawiązać kontakt, zaprezentować ofertę, wyjaśnić wątpliwości, które może mieć klient etc. Daje ogromną oszczędność czasu i niezmiernie ważne korzyści wizerunkowe.

Widget daje wysoką jakość połączeń oraz możliwość umieszczenia na dowolnej liczbie podstron i domen. Stosując to narzędzie, zyskuje się też wiele cennych danych do analizy, które można wykorzystać dla usprawnienia biznesu. Wiemy, chociażby w jakich dniach i godzinach dzwoni najwięcej klientów, o jaki towar pytają najczęściej.